Parcours client : un levier de différenciation pour les cabinets
Le parcours client au cœur de Culture Com
Culture Com met en lumière le rôle de la communication et du marketing dans le développement des cabinets d’expertise comptable. Son dernier épisode était consacré au parcours client, un sujet qui prend une place croissante dans la réflexion des professionnels.
Pour en parler, Philippe Guermeur, président de France Défi, et Anne-Sophie Fernandes Cruz, responsable communication d’Yzico, ont partagé leurs retours d’expérience. Leurs échanges rappellent que la relation client ne repose pas uniquement sur la qualité technique d’un conseil ou d’un livrable.
Elle se construit tout au long des interactions entre le cabinet et son client, depuis le premier contact jusqu’au suivi des missions.
Pour découvrir les autres sujets abordés dans ce format, France Défi présente Culture Com et le rôle stratégique de la communication en cabinet.
Une expérience construite à chaque étape
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes et des points de contact vécus dans la relation avec le cabinet. Il commence dès l’accueil et se poursuit dans la manière de présenter les services, de transmettre les informations ou de répondre aux demandes.
La qualité de l’expérience dépend ainsi de nombreuses actions quotidiennes : expliquer clairement les prochaines étapes, informer le client de l’avancée d’un dossier, le relancer au moment opportun ou encore le rassurer lorsqu’une évolution réglementaire ou technologique suscite des questions.
Pris séparément, ces échanges peuvent sembler secondaires. Ensemble, ils façonnent pourtant la perception du cabinet. Une information claire, un interlocuteur identifiable ou une réponse apportée au bon moment contribue à rendre la relation plus fluide.
Le digital et l’intelligence artificielle transforment la relation
Les outils numériques modifient rapidement les habitudes de travail et les échanges entre les cabinets et leurs clients. Plateformes collaboratives, automatisation, messageries ou solutions intégrant l’intelligence artificielle multiplient les possibilités d’interaction.
Ces évolutions ne dispensent pas les cabinets de réfléchir au parcours proposé. Elles rendent au contraire cette réflexion plus importante. L’ajout d’un outil ne garantit pas, à lui seul, une meilleure expérience. Celui-ci doit s’inscrire dans une organisation cohérente et répondre à un besoin clairement identifié.
Le cabinet doit notamment déterminer quelles informations peuvent être automatisées, quels échanges nécessitent une intervention humaine et comment assurer une continuité entre les différents canaux. L’objectif reste de faciliter la relation sans créer de nouvelles frictions pour les clients ou les collaborateurs.
Faire de l’expérience client un projet collectif
Un parcours client cohérent ne relève pas uniquement de la communication ou du marketing. Il mobilise toutes les personnes qui interviennent dans la relation : accueil, équipes de production, responsables de mission, experts-comptables et fonctions supports.
Mettre le parcours à plat permet d’identifier les moments clés, les éventuelles ruptures dans la circulation de l’information et les attentes auxquelles le cabinet doit répondre. Cette démarche aide également les équipes à partager des pratiques communes.
Le sujet sera prochainement approfondi lors des Rencontres France Défi, avec l’intervention de Stéphane Gauthier. Ces rendez-vous permettent aux membres du groupement d’échanger sur leurs pratiques et de faire émerger des pistes applicables dans les cabinets.
En attendant, l’extrait de Culture Com avec Philippe Guermeur et Anne-Sophie Fernandes Cruz offre un premier éclairage sur cet enjeu. À mesure que les outils et les missions évoluent, une expérience client pensée dans sa globalité peut devenir un véritable facteur de différenciation.